O treime dintre clienți ar renunța la o companie după o singură experiență neplăcută, potrivit studiului SAS, lider în advanced analytics. Totodată, 90% dintre consumatori nu ar mai achiziționa produsele unei companii după 2 până la 5 exemple în care asistența și suportul pentru clienți lasă de dorit, apelând la branduri concurente. Cercetarea arată că, în ciuda impedimentelor cauzate de COVID-19, răbdarea clienților față de companiile care oferă o experiență slabă a scăzut.
61% dintre respondenți au declarat că ar plăti mai mult pentru a cumpăra și/sau utiliza produse și servicii de la companii care le-au oferit o experiență bună în timpul pandemiei COVID-19, fapt ce coincide cu o scădere a importanței prețului. Înainte de pandemie, 61% dintre clienți poziționau prețul între primii trei factori pentru o experiență satisfăcătoare, însă acum procentul a cunoscut o scădere semnificativă până la 54%.
În prezent, o experiență „bună” în viziunea clientului poate cuprinde orice, de la preț la accesibilitate, fapt ce creează o provocare tot mai mare pentru companii. Când respondenții au fost rugați să își clasifice principalele criterii legate de experiența cu brandurile, răspunsurile au fost răspândite uniform și au condus la următoarele constatări:
- 25% consideră flexibilitatea în retururi un criteriu principal pentru o bună exeperiență;
- 32% își doresc un suport receptiv;
- 46% au poziționat experiența oferită clientului mai importantă decât prețurile mici și reducerile;
- 29% au considerat că o conduită responsabilă din partea companiilor este esențială;
- 38% au acordat o importanță ridicată accesibilității.
„Este posibil ca firmele să simtă că au înfruntat deja ce a fost mai greu. Cu toate acestea, după ce au depășit primul val de încercări, acum se confruntă cu o nouă provocare – așteptări din ce în ce mai exigente și imprevizibile în ceea ce privește experiența clienților. Dacă nu se adaptează rapid, utilizând Inteligența Artificială și instrumente de advanced analytics pentru a oferi clienților o experiență cât mai personalizată și în timp real, clienții vor pleca în masă. Iar mai ales pe timp de criză, nimeni nu își dorește acest lucru” a declarat Ștefan Baciu, Country Leader SAS România și Republica Moldova.
Adopția unui comportament digital
Studiul SAS a constatat, de asemenea, că au existat semne de îmbunătățire în abordarea companiilor în ultimele luni, în ciuda perturbărilor cauzate de COVID-19. O medie de 3 clienți din 10 au observat o îmbunătățire a experiențelor oferite de branduri în timpul perioadei de izolare socială.
În plus, vestea bună pentru companii este că 15% dintre consumatori au început să le utilizeze aplicațiile digitale pentru prima dată în tmpul stării de urgență, peste două treimi (70%) exprimându-și intenția de a le folosi în continuare. Acesta reprezintă un nou grup semnificativ de clienți digitali cu care companiile pot interacționa, dar este important ca ele să dețină capacitatea de a analiza noile date online pentru a genera analize de marketing eficiente și o experiență superioară clientului.
Totuși, în ciuda îmbunătățirilor și a noilor oportunități, clienții încă mai consideră că brandurile pot face mult mai mult. O medie de 13% dintre clienți cred în continuare că experiențele oferite de companii au cunoscut o scădere în calitate în timpul stării de urgență. Acest lucru lasă majoritatea consumatorilor indecisă cu privire la așteptările privind customer experience, ceea ce poate fi o oportunitate pentru companii de a înțelege mai bine comportamentele și preferințele clienților cu ajutorul soluțiilor de analytics, oferindu-le un avantaj competitiv.
Studiul SAS poate fi descărcat gratuit aici.
