Expo Media, membru Marketing Insiders Group, organizeaza cea de-a sasea editie a conferintei de nisa, un eveniment de top cu tematica atragerii si fidelizarii clientilor din toata aria de business, in data de 6 noiembrie 2014, la JW Marriott Bucharest Grand Hotel.
Odata cu aceasta editie, “Customer Loyalty & CRM Forum” incepe un proces ambitios de rebranding, devenind “Customer Experience Forum”. An de an evenimentul a fost sustinut de partenerul strategic Customer Service School, o companie-pionier in Romania ce promoveaza conceptul de “customer centricity” oferind solutii aplicate de implementare pentru comunitatea locala de afaceri.
Fidelizarea clientilor este strans legata de studiul de satisfactie. Practica cea mai raspandita este de a realiza studii de satisfactie cu ajutorul barometrelor, pentru a identifica clientii nesatisfacuti si a concepe strategii de marketing pentru a raspunde asteptarilor. Insa nu intotdeauna un client satisfacut este in proportie de 100 la suta un client fidel. Putem fi fideli multor produse/servicii fara insa a fi pe deplin satisfacuti de acestea.
Fidelizarea clientilor nu trebuie confundata cu satisfactia acestora. Un client satisfacut nu este neaparat si un client fidel. Faptul ca a cumparat un produs sau serviciu de care este satisfacut nu-l impiedica sa aleaga concurenta, daca aceasta ii ofera mai multe beneficii. Un client satisfacut devine fidel unei companii in momentul in care compania raspunde in mod constant nevoilor si asteptarilor sale, in detrimentul concurentei.
Un studiu international efectuat in industria serviciilor financiare, a aratat ca printre clientii care au inregistrat o plangere, 54-70 la suta vor cumpara din nou in situatia in care primesc o rezolvare. Aceasta cifra poate urca pana la 95 de procente in cazul in care clientul simte ca reclamatia sa a fost rezolvata rapid. Clientii ale caror plangeri sunt rezolvate in mod satisfacator transmit, in medie, altor cinci persoane despre modul pozitiv in care au fost tratati. Prin urmare, este important sa se actioneze rapid in abordarea si rezolvarea plangerilor clientilor.
In contextul actual, strategia pentru Customer Retention Management (CRM) se focalizeaza, in primul rand, pe schimbul relational intre clienti si companie. Aceasta strategie plaseaza relatia ca fiind obiectul central de analiza si elementul cheie al fidelitatii. Notiunea de satisfactie nu mai priveste doar produsele companiei, ci se extinde si asupra elementelor de relatie, precum increderea si angajamentul. Luand in considerare aceste aspecte, companiile trebuie sa urmareasca cultivarea unor relatii interactive, continue, individualizate, personale si gandite pe termen lung.
Speakerii acestei conferinte sunt lideri autentici, a caror reputatie se bazeaza pe profesionalism si performanta in activitatile profesionale intreprinse. Acestia vor asigura cadrul ideal pentru prezentari complexe si dezbateri interesante, cu focus pe interesele audientei. Iata doar cativa dintre acestia: Richard Kenny – Platronics, Dan Alecu – Telekom, Ionela Chele – Depanero, Mihai Dragnea – Bitdefender.
Evenimentul se bucura de sprijinul partenerilor: ABN Systems – partener Platronics – in calitate de Strategic Partner si Customer Service School si Mystery Shopping Agency – Supporting Partners.
Conferinta “Customer Experience Forum” este sustinuta si de partenerii media: DoingBusiness.ro, Marketing Portal, Romania Libera, GadgetTrends, EFin, adhugger, mediaTrust.
