Un nou studiu Ericsson ConsumerLab arată că performanța rețelei este crucială pentru a asigura loialitatea utilizatorilor de smartphone-uri și pentru a avea un avantaj competitiv pe piața de telecom. Rezultatele studiului indică faptul că majoritatea utilizatorilor de smartphone-uri nu sunt satisfăcuți de rețelele pe care le folosesc în prezent. Astfel, 60% dintre utilizatori declară că întâmpină probleme de rețea cel puțin o dată pe săptămână, iar 30% declară că întâmpină probleme zilnic.
„Analiza pe care am desfășurat-o arată că performanța rețelei este principalul motiv pentru care un utilizator este loial unui operator de telefonie mobilă, urmat îndeaproape de raportul între serviciile oferite și costul acestora”, declară Anders Kälvemark, Senior Advisor, Consumer Insights, Ericsson ConsumerLab. „Acest factor este, spre exemplu, de trei ori mai important pentru un utilizator decât oferta de terminale a operatorului. Mai mult decât atât, utilizatorii au așteptări mai mari comparativ cu serviciile pe care le primesc de fapt. Dacă nu există un timp de așteptare rezonabil pentru încărcarea datelor și o arie mare de acoperire, mai ales când utilizatorii călătoresc, este de așteptat ca loialitatea față de operator să aibă de suferit”, a mai adăugat Anders Kälvemark.
Pentru a asigura o experință cât mai bună pentru utilizator, conținutul unei pagini de internet trebuie să apară pe ecran relativ repede. Nivelul scăzut de satisfacție față de performanța unei rețele este, de cele mai multe ori, legat de faptul că utilizatorii de smartphone-uri nu doresc să aștepte prea mult pentru a vizualiza o pagină de internet.
Totuși, nu este suficient ca operatorii să-și îmbunătățească doar performanța rețelei și apoi să spere că utilizatorii vor observa. Eforturile de comunicare sunt esențiale pentru a îmbunătăți percepția acestora. Utilizatorii trebuie să fie conștienți de lucrurile pe care operatorii le îmbunătățesc pentru a exista un impact asupra nivelului de satisfacției și pentru a crește gradul de loialitate.
Raportul Ericsson ConsumerLab arată și faptul că un utilizator mulțumit nu-și va schimba prea repede operatorul, ceea ce va duce la un venit mai mare pe termen lung pentru operator.
Ericsson ConsumerLab a desfășurat 1000 de interviuri cu utilizatori de smartphone-uri, cu vârste între 18-64 de ani, din UK, SUA, Turcia, Suedia, Korea de Sud, Rusia, Mexic, Japonia, Indonezia, China, Chile și Brazilia. Gradul de loialitate a fost măsurat folosind indexul Net Promoter Score (NPS).
