Studiu: retailerii din europa răspund cu întârziere clienților online Studiu: retailerii din europa răspund cu întârziere clienților online
Un studiu recent al UPS evidențiază provocările retailerilor din Europa în procesul de adaptare a operațiunilor la consumatorii digitali. Studiul UPS Pulse of the... Studiu: retailerii din europa răspund cu întârziere clienților online

Un studiu recent al UPS evidențiază provocările retailerilor din Europa în procesul de adaptare a operațiunilor la consumatorii digitali. Studiul UPS Pulse of the Omni-channel Retailer subliniază importanța inovației atât în menținerea unei cote de piață stabile, cât și în favorizarea creșterii acesteia, într-o piață retail în plină dezvoltare la nivel mondial și dominată de jucători cu afaceri transfrontaliere.

„Consumatorii explorează multiple canale de vânzare online și tradiționale și le vor utiliza pe cele care satisfac cel mai bine nevoile lor”, spune Carrie Royle, retail marketing manager, UPS Europa.  De asemenea, folosesc rețelele sociale pentru a compara și evalua ofertele. Cu soluțiile de transport maritim, UPS sprijină retailerii să își dezvolte afacerile și în procesul de a crește satisfacția cumpărătorului online final.

Experți în logistică reprezentând peste 700 de companii din retail au participat la acest studiu, la începutul acestui an. Retailerii din Europa au planuri precise de investiții și restructurare, pentru a ține pasul cu principalii competitori. Peste 30% dintre directorii executivi au spus că se confruntă cu provocări mari în ceea ce privește investițiile în IT, organizarea logistică, înțelegerea comportamentului consumatorilor și instruirea managementului pentru a derula operațiuni prin intermediul tuturor canalelor de vânzare.

Pornind de la faptul că retailerii își ajustează distribuția în funcție de consumatorii care cumpără frecvent online, cunoscuți și sub denumirea de „flex shoppers”, este important să se concentreze asupra a trei zone cheie: magazinele fizice, epuizarea stocurilor și retururile transfrontaliere.

Exploatarea mai bună a magazinelor fizice

Dacă retailerii europeni vor să rămână competitivi, trebuie să țină cont de faptul că numărul de vizitatori al magazinelor fizice e în scădere, iar cel al online-ului în creștere, astfel ei trebuie să regândească activitatea magazinului fizic și să-l utilizeze ca parte a rețelei de gestiune și distribuție.

Așa cum reiese din graficul de mai sus, mai puțin de 40% dintre comercianți au integrat magazinele proprii în rețelele online, ca parte a rețelei de distribuție. În Franța, Germania și Spania, vizitatorii în magazine fizice reprezintă sub 20% din total.

Datele UPS arată, de asemenea, că 31% dintre retailerii din Europa intenționează să folosească rețeaua de magazine sau locații alternative de ridicare a produselor în următoarele 12-24 de luni, pentru a oferi mai mult confort clienților care comandă online.

„Studiul realizat în sectorul retail confirmă experiența noastră cu „flex shoppers”. Clienții ocupați ridică pachetele, în funcție de preferințe, de la una dintre cele 24.000 de locații UPS Access Point™, din Europa și America de Nord”, adaugă Royle. „Peste 25 de milioane de consumatori din întreaga lume s-au abonat la UPS My Choice®, un serviciu online și o aplicație mobilă, în același timp, care vă permite să reprogramați și să redirecționați livrările, conform preferințelor.”

Transformarea stocurilor epuizate în vânzări

Potrivit unui studiu anterior realizat de UPS, atunci când produsul dorit nu se mai află pe stoc, 41% dintre consumatorii europeni au declarat că vor apela la site-ul sau aplicația concurenței, iar 20% au spus că vor merge la magazinul concurenței. Doar 17% au declarat că sunt dispuși să cumpere și să aștepte.

Studiul UPS Pulse of the Omni-channel Retailer arată că afacerile online sunt mult mai receptive la provocări precum epuizarea stocurilor; 68% dintre magazinele online oferă servicii de urmărire și livrare la o adresă preferată, atunci când produsul devine disponibil, iar 59% oferă posibilitatea urmăririi comenzilor și notificarea consumatorului cu privire la disponibilitatea produsului, în timp ce magazinele fizice sunt lăsate puternic în urmă. Aproape jumătate dintre magazinele fizice (45%) le sugerează clienților să aștepte, fără să le ofere o alternativă.

UPS oferă suport complet pentru dezvoltarea și implementarea de soluții omnichannel în cadrul strategiilor logistice ale retailerilor, permițându-le să aleagă cea mai bună soluție disponibilă pentru a converti stocurile epuizate în vânzări.

Gestionarea retururilor transfrontaliere 

Este unanim recunoscut faptul că gestionarea retururilor reprezintă un factor de succes pentru toți retailerii, inclusiv pentru magazinele online. Încrederea clienților și integritatea brandului depind de retururi eficiente. Retailerii au spus că principalele provocări în acest domeniu sunt cele legate de gestionarea bunurilor defecte (64%) și efectuarea controalelor de calitate (50%). De asemenea, studiul relevă că retailerii au nevoie de asistență din partea unor parteneri de servicii logistice. Peste 60% dintre respondenți au declarat că au nevoie de parteneri de servicii logistice pentru a gestiona retururile, iar peste 70% au spus că acești parteneri contribuie la eficientizarea costurilor. „Gestionarea comenzilor și retururilor peste granițe poate fi o provocare”, a mai spus Royle. „UPS oferă o gamă de opțiuni de retur a produselor pentru retaileri. Consumatorii pot lăsa pachetele retur, plătite și etichetate în prealabil, la oricare dintre cele 15.000 de locații UPS Access Point din Europa.”

Pentru a înțelege mai bine procesul de tranziție către o abordare multi-cananal a vânzărilor din sectorul retail, UPS a comandat în 2016 studiul Pulse of the Omni-channel Retailer. Studiul acoperă următoarele țări: Belgia, Franța, Germania, Italia, Olanda, Spania și Marea Britanie.

IDC Retail Insights a realizat interviurile telefonice în limba maternă a fiecărei țări participante la studiu, în perioada ianuarie-martie 2016. Eșantionul a fost format din 100 de respondenți pentru fiecare țară (707 respondenți în total).

Participanții la interviu au fost directori executivi și directori de operațiuni, inclusiv responsabilii de distribuție, logistică și e-commerce. Studiul a inclus atât retaileri, cât și producători din industriile de confecții, bunuri de larg consum și high-tech.

No comments so far.

Be first to leave comment below.

Your email address will not be published. Required fields are marked *