Companiile de servicii medicale, retail şi FMCG sunt cele mai interesate de programele proactive pentru contactarea clienţilor, ce încorporează mai multe tehnologii pentru a...
inin_logoCompaniile de servicii medicale, retail şi FMCG sunt cele mai interesate de programele proactive pentru contactarea clienţilor, ce încorporează mai multe tehnologii pentru a creşte gradul de loialitate al acestora

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii software şi servicii dezvoltate pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, estimează că mai mult de 65% dintre companiile private din regiunea EMEA vor aborda proactiv clienţii în următorii doi ani. Peste 77% dintre companiile de servicii medicale şi aproximativ 67% dintre companiile din domeniul FMCG sunt interesate de derularea unor programe proactive pentru a intra în contact cu clienţii, care includ mai multe tehnologii, precum e-mail, SMS, Facebook sau alte reţele de socializare, pentru a creşte gradul de loialitate al acestora.

Contactul proactiv cu clienţii (Proactive Customer Contact – PCC) se referă la serviciile iniţiate de companie şi adresate clienţilor vechi sau noi, utilizând o varietate largă de canale, de la apeluri telefonice, la e-mail, SMS sau chiar servicii poştale. PCC nu include vânzările tradiţionale şi programele de marketing destinate obţinerii de noi clienţi, nici activităţile de up-selling şi cross-selling iniţiate în urma apelurilor primite din partea clienţilor, întrucât acestea sunt în mod inerent reactive, nu proactive.

Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern EuropePrincipalul motiv pentru care orice companie ar trebui să utilizeze o formă sau alta de PCC este creşterea veniturilor. Contactul proactiv cu clienţii le arată acestora cum compania este interesată de timpul şi relaţia lor, ceea ce, în timp, conduce la consolidarea acestei relaţii. Clienţii mulţumiţi sunt clienţi fideli, iar clienţii fideli au tendinţa de a cheltui mai mulţi bani”

Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence

Reducerea cheltuielilor este un alt beneficiu rezultat în urma folosirii PCC. Utilizarea e-mail-ului, SMS-urilor sau campaniilor automate de outbound pentru a contacta clienţii în mod proactiv reduce cerinţele financiare, taxele telefonice şi costurile asociate apelurilor primite de la aceiaşi clienţi.

„Clienţii care interacţionează cu centrele de contact fac, în general, acest lucru pentru a obţine informaţii sau suport şi sunt nevoiţi să investească din timpul lor personal pentru a face asta. PCC le oferă acestor clienţi posibilitatea de a primi informaţiile de care au nevoie, fără a fi obligaţi să îşi programeze o anumită oră pentru a apela centrul de contact”, a adăugat Marcin Grygielski.

Tehnologiile disponibile pentru contactarea proactivă a clienţilor

În ciuda maturităţii tehnologiilor şi a valorii evidente obţinute ca urmare a utilizării contactului proactiv, majoritatea companiilor încă nu folosesc servicii de PCC. În schimb, multe companii ce îşi desfăşoară activitatea pe Internet se aşteaptă să fie contactate de clienţi pentru întrebări sau semnalarea problemelor şi chiar aşteaptă să fie sunate de aceștia pentru a realiza vânzări.

În prezent, există o serie de tehnologii care pot veni în ajutorul acestor companii în ceea ce priveşte strategia de PCC, începând cu Outbound Dialer, care constă într-o aplicaţie de apelare automată, cu diferite stadii de automatizare. În al doilea rând, companiile pot utiliza tehnologia IVR (Interactive Voice Response) sau o aplicaţie de recunoaştere vocală pentru a oferi servicii de suport în cazul apelurilor outbound, fără intervenţia agenţilor din centrul de contact.

Mai mult decât atât, companiile se pot concentra asupra trimiterii de alerte şi notificări către clienţi, prin diverse canale, precum e-mail, SMS, telefon sau fax, la anumite ore, în funcţie de program sau pe baza altor evenimente în desfăşurare. Pentru a obţine feed-back din partea clienţilor, companiile pot utiliza aplicaţii specializate pentru efectuarea de sondaje telefonice, prin SMS sau e-mail, cu scopul de a evalua percepţia clienţilor în urma unui eveniment de vânzări sau suport.

„Aceste tehnologii pot fi folosite ca o abordare unitară a PCC sau ca aplicaţii de sine stătătoare, utilizate pentru a răspunde nevoilor punctuale ale companiilor. Un lucru este însă cert, zona aplicaţiilor PCC de abia a început să fie explorată, dar deja există mai multe opţiuni reciproc avantajoase pentru contactul între companie şi clienţi”, a concluzionat Marcin Grygielski.

No comments so far.

Be first to leave comment below.

Your email address will not be published. Required fields are marked *