Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, extinderea pieţei de dispozitive mobile poate transforma complet...
Potrivit Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, extinderea pieţei de dispozitive mobile poate transforma complet comunicarea companiilor cu clienţii finali. Disponibilitatea mai multor canale de comunicare pe acelaşi dispozitiv, accesul simultan la servicii de Internet şi de voce, precum şi furnizarea de informaţii contextuale despre client, prin intermediul aplicaţiilor mobile, vor elimina deficienţele cu care se confruntă în prezent centrele de contact.

În raportul „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, compania independentă de analiză Ovum a identificat în potenţialul tehnologiilor mobile şansa de a începe nou tip de comunicare cu clientul, şi anume „o interacţiune inteligentă şi conectată”. În cadrul unei interacţiunii inteligente, compania identifică contextul în care se află clientul la un moment dat, primeşte informaţii despre ce dispozitiv mobil foloseşte sau locaţia acestuia, precum şi date despre produsele şi serviciile utilizate de client. Toate acestea se întâmplă înainte ca cu un agent de call center să intre in contact cu clientul, fapt care sporeşte eficienţa centrelor de suport clienţi.

„În cazul în care un sistem detectează că dispozitivul clientului are activat modul video, consultantul îi poate trimite, în timpul apelului, instrucţiuni video pentru a rezolva o anumită problemă. Dacă contactul cu un call center a fost făcut direct, prin intermediul unei aplicaţii mobile automate, consultantul primeşte informaţii despre domeniul în care clientul întâmpină probleme şi, prin urmare, poate identifica problema cu uşurinţă. În cazul în care clientul caută suport tehnic, în locul unei metode care consumă timp, de tipul întrebare-răspuns, pentru stabilirea cauzei problemei, consultantul îl poate ruga pe client să facă o fotografie şi să o trimită în timp real”, a explicat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence. „Posibilităţile de a îmbunătăţi serviciile pentru clienţi, oferite de aplicaţiile mobile, sunt cu adevărat nelimitate”, a adăugat el.

Potrivit lui Keith Dawson, analist principal al Ovum, pentru a profita de potenţialul aplicaţiilor mobile, companiile trebuie să implementeze un sistem care să integreze toate elementele care, în prezent, sunt separate în majoritatea organizaţiilor:

•             Bazele de date ale companiilor şi sistemele CRM trebuie conectate la informaţiile trimise de client în timpul utilizării unui dispozitiv mobil, cât şi la datele contextuale, furnizate de aplicaţiie mobile.

•             Canale de comunicare: Smartphone-urile permit accesul simultan la servicii de voce şi de Internet, aşadar, pentru a gestiona o interacţiune inteligentă, este necesară integrarea completă a tuturor canalelor de comunicare.

•             Dispozitivul: Clientul se poate conecta la Internet prin intermediul smartphone-ului, în timp ce vorbeşte cu consultantul. Pentru a gestiona interacţiunile inteligente, sistemul de comunicaţii al companiei ar trebui să integreze datele despre client provenite de pe orice dispozitiv, fie că este vorba de un telefon fix, mobil, tabletă sau computer.

„În momentul de faţă, companiile din România încep să vadă avantajele tehnologiilor mobile în domeniul serviciilor pentru clienţi. Ceea ce încă lipseşte este o abordare complexă a gestionării datelor şi interacţiunii. Cu toate acestea, gestionarea inteligentă a interacţiunilor mobile este profitabilă, atât din punct de vedere al clientului, cât şi al companiei. Cred că, în următorii doi ani, vom vedea o expansiune constantă a acestei pieţe, iar primele cazuri reuşite de implementare vor stimula adaptarea strategiilor mobile la serviciile pentru clienţi”, a mai spus Marcin Grygielski.

No comments so far.

Be first to leave comment below.

Your email address will not be published. Required fields are marked *