30% dintre centrele de contact vor în cloud de anul acesta 30% dintre centrele de contact vor în cloud de anul acesta
Furnizorul global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business Interactive Intelligence estimează că, în prezent, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizează opţiunea mutării operaţiunilor... 30% dintre centrele de contact vor în cloud de anul acesta
cloudFurnizorul global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business Interactive Intelligence estimează că, în prezent, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizează opţiunea mutării operaţiunilor în cloud anul acesta, potrivit unui sondaj online realizat de companie în luna ianuarie.

Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern EuropeÎn industria de software din întreaga lume se observă o schimbare în ceea ce priveşte trecerea la soluţiile în cloud, deoarece companiile caută noi modalităţi de a-şi reduce costurile operaţionale, crescând în acelaşi timp competitivitatea şi calitatea serviciilor. Din ce în ce mai multe companii s-au convins de beneficiile soluţiilor software în cloud, iar dacă tendinţă este foarte vizibilă în Statele Unite, Europa de Est şi alte pieţe emergente recuperează şi ele foarte rapid această întârziere în adoptarea soluţiilor în cloud”

Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Potrivit unui sondaj online realizat de companie în luna ianuarie, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizează opţiunea mutării operaţiunilor în cloud anul acesta, în timp ce mai mult de 7% din acestea şi-au conturat deja planurile de mutare a activităţilor în cloud. Mai mult decât atât, aproximativ 25% dintre centrele de contact şi-au mutat deja în cloud o parte din aplicaţiile de comunicare de business.

“Se preconizează că numărul agenţilor din centrele de contact care vor utiliza soluţii în cloud pentru a furniza servicii de relaţii cu clienţii va creşte cu aproape 20% în acest an, în timp ce numărul agenţilor care vor utiliza sisteme implementate la locaţie va creşte cu doar 2%. Posibilitatea de a creşte numărul agenţilor în funcţie de volumul de muncă într-o anumită perioadă, prin utilizarea soluţiilor în cloud, este un avantaj foarte mare, de care beneficiază în special companiile din domeniul telecom, financiar şi de outsourcing”, a adăugat Marcin Grygielski.

Companiile sunt tot mai interesate de furnizarea de servicii suport pe dispozitive mobile

În mai puţin de un an, companiile şi-au dublat dimensiunea echipelor specializate în furnizarea de servicii suport pe dispozitive mobile, prin intermediul aplicaţiilor dedicate, în prezent, numărul mediu de persoane specializate din cadrul companiilor fiind de 10 angajaţi. În majoritatea cazurilor, departamentul responsabil cu implementarea aplicaţiilor mobile în cadrul organizaţiei este cel de IT şi în doar 5% din cazuri echipa de servicii clienţi este implicată în implementarea de aplicaţii specializate.

“Companiile şi-au dat seama de importanţa furnizării de servicii de calitate clienţilor prin intermediul mai multor canale de comunicare, cum ar fi aplicaţiile mobile sau reţelele de socializare, iar investiţiile vor fi direcţionate către aceste noi canale, care au intrat recent, dar puternic, în preferinţele utilizatorilor”, a spus Marcin Grygielski.

Potrivit estimărilor anterioare ale ININ, aproximativ 60% dintre companiile private sunt în favoarea direcţionării investiţiilor din acest an către furnizarea de servicii de asistenţă prin intermediul aplicaţiilor mobile de pe dispozitive specifice. Investiţiile vizează atât dezvoltarea de noi aplicaţii mobile specializate, cât şi îmbunătăţirea aplicaţiilor deja existente, întrucât unele companii deja utilizează acest canal. De asemenea, aproximativ 50% dintre companii vor investi în îmbunătăţirea serviciilor de asistenţă furnizate prin intermediul reţelelor de socializare, canal preferat în special de utilizatorii tineri.

“Este de preferat ca o companie să utilizeze un mix de canale pentru furnizarea serviciilor de asistenţă, să vină cât mai mult în ajutorul utilizatorilor finali şi nu să se concentreze doar pe un anumit segment. Dezvoltarea mai multor canale de comunicare implică resurse financiare mai mari, însă utilizarea unor soluţii software mai avansate, cum ar fi platformele all-in-one – care oferă capacităţi înalte de gestionare pentru toate aceste canale – sau implementarea în cloud, este una dintre cele mai bune modalităţi de a reduce costurile operaţionale în cadrul centrelor de contact”, a concluzionat reprezentantul Interactive Intelligence.

No comments so far.

Be first to leave comment below.

Your email address will not be published. Required fields are marked *